La gran cantidad de información y noticias falsas que vemos principalmente en internet acerca del Coronavirus, obliga a las organizaciones a implementar y fortalecer sus planes de comunicación sobre el tema.
La propagación del Coronavirus y la declaración de pandemia por parte de la Organización Mundial de la Salud (OMS) ha generado cascadas de información y datos que en muchos casos, carecen de base científica y sólo generan miedo, estrés o reacciones de pánico.
Ante estos panoramas de alta incertidumbre, es normal que se propague la información de manera errática o con flujos de datos poco documentados. Esto genera malas decisiones e incluso, llega a afectar la productividad de las organizaciones. Es por ello que las empresas deberían tomar acciones que permitan que sus equipos de trabajo se encuentren mejor informados con respecto a esta contingencia y sus consecuencias.
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Algunas de las medidas de comunicación que las organizaciones pueden implementar para difundir datos verídicos y evitar los contenidos falsos, son las siguientes:
Abre un canal oficial de comunicación
Establece un medio oficial de comunicación con narrativa pronta y clara. Mientras más pronto la tengas mejor. Evita tener espacios para la desinformación. Para ello genera mensajes y diseña materiales de comunicación interna que mantener a tu equipo informado.
Basa la información sobre el COVID-19 en datos o información de instituciones públicas u oficiales a nivel internacional. Actualiza los datos tanto como la situación vaya cambiando. Esto significa que lo tendrás que hacer tantas veces como la situación lo requiera. Toma en cuenta que la situación es cambiante y por lo tanto, el flujo y consumo de información se incrementa. Incluir la fecha y hora de la actualización es un punto clave, porque evitará la discordancia entre datos y que se genere una percepción falsa.
Así como es importante contar con un canal de comunicación, es igual de relevante que lo comuniques y que todos los miembros de tu organización conozcan de la existencia de dicho canal.
Transmite tranquilidad y serenidad
Invita a los miembros de tu organización a permanecer constantemente informados a través de fuentes oficiales, a verificar cualquier información que les llegue y mantener la perspectiva antes de reproducirla.
Ante la contingencia sanitaria por el COVID-19, toma en cuenta que te enfrentas a disparadores de respuestas emocionales, lo que produce la dispersión casi automática y repetitiva de información falsa. Adicionalmente, esta información se distorsiona a través del famoso "radio pasillo", lo que empeora los datos. Por ello es muy importante que los mensajes oficiales que se distribuyan dentro de tu organización transmitan mensajes de serenidad y tranquilidad.
Controla la información que difundes
Evita enviar información falsa y trata de poner barreras a los datos que se generan deliberadamente por grupos de interés para causar mayor alarma y desorganización. Para lograr esto, elabora tus propios materiales de comunicación gráfica, con indicaciones precisas sobre las medidas que tus colaboradores pueden adoptar ya sea en el medio laboral o en el hogar, para evitar contagios o riesgos mayores.
La recomendación coloquial entre compañeros de trabajo sería “cuando la noticia es muy sorprendente y casi inverosímil, desconfía”.
Mantente en comunicación con el exterior
Establece una red de monitoreo que aporte datos relevantes sobre la conversación alrededor del tema de coyuntura, tanto en medios de comunicación tradicionales como en los digitales, incluyendo, por supuesto, las redes sociales.
Analiza y elabora una lista de tópicos o situaciones que puedan generar una crisis de comunicación y atiende los focos rojos. Nunca dejes de tener contacto con los datos en el exterior, principalmente de las fuentes que consideras aportan información real y con bases científicas o fuentes confiables.
Define protocolos de acción
Debido a que temas como el que nos ocupa inciden directamente en la tranquilidad de la población en general, causando miedo e incertidumbre, debes pensar que el personal puede comportarse de maneras muy extrañas o poco racionales.
Por ello es importante que establezcas protocolos de acción ante posibles eventualidades que llegaran a presentarse y comunicar a todos dichas acciones. Estos protocolos deben incluir cómo actuar en caso de que se presente "equis" situación, pero también a través de qué medio y quién debe confirmar que la situación se está presentando.
Así como definirás al vocero oficial, también es importante determinar las acciones y responsabilidades que cada área de la empresa tendrá si las circunstancias pensadas llegaran a presentarse.
Establece tu cuarto de guerra
Así es. Ante situaciones imprevistas, complejas y con alta incertidumbre sobre su futuro, debes establecer un cuarto de guerra. Esto significa que tu, junto con tu equipo de tomadores de decisiones, deben estar en continua comunicación para enfrentar la crisis. Para ello, deben allegarse de información que ayude a determinar la gravedad del problema, así como las afectaciones que puede causar en su organización a nivel operativo y anímico.
Es importante establecer, en coordinación con otras áreas, un plan de continuidad de operaciones, lo que permitirá a la organización mantener la comunicación y el funcionamiento de los equipos de trabajo.
Cada una de las áreas y las personas a cargo de los nodos de comunicación deberán ser informadas oportunamente sobre los roles que desempeñarán (canales de comunicación, respaldo de información, horarios de juntas remotas, envío de reportes, contacto con clientes, etc.). Este cuarto de guerra será el responsable de estar revisando que las acciones se lleven a cabo, analizar los resultados obtenidos y ajustar los cambios pertinentes.
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El mejor remedio ante las situaciones de incertidumbre es crear certeza a través de una excelente comunicación. Así es que es momento de trabajar para mejorar la que tienes con tu equipo.
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Por: Equipo Editorial Evolucione
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